Störungsmanager

Erfassen, Bearbeiten und Auswerten von Störungen

Gemeinsam mit den Stadtwerke Gronau haben wir den StörungsManager entwickelt um Zeit- und Kosten im Unternehmen zu sparen. Die Lösung ließ sich nahtlos in die Infrastruktur einbinden und sorgt seitdem für eine gesicherte Dokumentation und klare Workflows.

Die Herausforderung

Bisher wurden die Störmeldungen der Stadtwerke Gronau handschriftlich auf einem dafür vorgesehenen Block ausgefüllt. Um die Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen haben wir den Störungs­Manager entwickelt.

Eine im Netz auftretende Störung sollte nicht nur beim Kunden, sondern auch intern schnellstmöglich bearbeitet werden. Die bisherige Bearbeitung in Papierform war dabei sehr aufwendig und schränkte die Möglichkeit der späteren Datenauswertung ein. Mit der digitalen Umsetzung sollte die Weiterleitung an den richtigen Mitarbeiter, die Rückmeldung und Nachbereitung der Störung sowie die Zeiterfassung der Störung optimiert werden.

"Die Umsetzung des Projektes mit WESLINK war entspannt und unkompliziert, dabei aber stets zielgerichtet und professionell. Anregungen und Wünsche wurden ehrlich bewertet und nach Möglichkeit vollständig berücksichtigt."
- Pascal Golembeck, IT & Entwicklung

Die Zielsetzung​

Als Lösung wurde eine Individualsoftware, die sowohl auf einem Desktop, als auch auf einem Smartphone/Tablet funktioniert und dabei Störungen und Ausfälle direkt an die Verantwortlichen weiterleitet, benötigt. Definierte Workflows sollten dabei für einen standardisierten Ablauf der Bearbeitungsschritte sorgen.

Das Ergebnis​

Wir haben als Lösung für die oben beschriebenen Anforderungen den StörungsManager entwickelt. Es handelt sich hierbei um eine responsive Web Anwendung.

Einbindung

Wir haben den StörungsManager als virtuelle Maschine im internen Netz der Stadtwerke auf einem Linux System eingebunden. Das System stellt den StörungsManager als responsive WebApp bereit und kann über jeden aktuellen Browser aufgerufen werden. Die Bereitstellung für die Remote-Nutzer erfolgt über einen Proxy in der DMZ. Die Verbindungen werden per SSL gesichert. Das Intranet und die DMZ werden über eine Firewall abgesichert, dabei wird auf die bereits vorhandene Infrastruktur der Stadtwerke zurückgegriffen. Gleiches gilt für die virtuelle Maschine, welche problemlos in die bereits vorhandene VMWare Landschaft integriert wurde.

Der StörungsManager hat eine intuitive Oberfläche erhalten und ist damit einfach zu bedienen. Zusätzlich wurde die Anwendung komplett responsive entwickelt. Somit ist sie jetzt auf dem Desktop, Tablet als auch auf mobilen Endgeräten nutzbar.

Zielgruppe

Bei der Nutzer-Zielgruppe haben wir folgende Personen und Anlaufstellen in der Entwicklung berücksichtigt:

Interne und externe Störungsannahme, Techniker mit Bereitschaft und die Technische Leitung. Der Login von extern ist dabei nur mit einer 2-Faktor-Authentifizierung möglich.

Erfassung der Störung

Die Erfassung der Störung erfolgt über ein digitales Formular. Hierbei werden zunächst nur die notwendigen Informationen, wie der Ort der Störung, der Melder und eine kurze Beschreibung benötigt.

Bei der Adresserfassung wird die Adressvervollständigung der Google API genutzt um Fehler zu vermeiden und die Datenpflege zu vereinfachen.

Rechtliche Pflichtinformationen z.B. zum Verhalten bei Gasgeruch sind während der Erfassung jederzeit per Klick aufrufbar.

Bearbeitung der Störmeldung

Zur Bearbeitung der Störung ist ein klarer Workflow vorgegeben. Ein Nutzer kann innerhalb des Workflows eine oder mehrere Störungen zeitgleich in Bearbeitung haben.

Die Annahme und Weiterleitung der Störung erfolgt einfach per Klick, genauso wie die Vorort-Meldung, die unter anderem für den Arbeitsschutz vorgeschrieben ist. In der Störungsübersicht werden dabei standardmäßig nur die relevanten und noch nicht abgeschlossenen Störungen angezeigt.

Störungen die anderen Personen zugewiesen sind, werden ebenfalls nicht in der eigenen Standardansicht angezeigt. In den Einstellungen kann man diesen persönlichen Standard Filter jedoch anpassen und andere Filter setzen. So können auch bereits behobene Störungen und Störungen die zur Zeit bei anderen Kollegen in Bearbeitung sind eingesehen werden.

Nachbearbeitung der Störung

In der Nachbearbeitung können alle weiteren Daten zur Störung in Ruhe erfasst werden. Dabei kann die Nacherfassung per Handy, PC oder Tablet erfolgen.

Der Nutzer kann z.B. bei der Störung angeben in welcher Sparte (Bereich) die Störung aufgetreten ist. Abhängig von dieser Auswahl werden dann weitere Angaben benötigt. Wenn in der Sparte “Strom” die Spannungsebene ausgewählt wurde, werden auf Basis dieser Auswahl weitere Abfragen wie z.B. die Fehlerkomponente intelligent vorgefiltert.

Danach werden die technischen Komponenten, die bei der Störung involviert waren, abgefragt (z.B. GIS-ID). Nach Abschluss der Nachbearbeitung wird der Störbericht an den technischen Leiter bzw. an die verantwortliche Person weitergeleitet. Der Bericht kann dann noch geändert und zum Abschluss bestätigen werden.

Nachdem der Bericht “virtuell abgehakt” wurde ist keine Bearbeitung mehr möglich.

Die Stadtwerke Gronau (SWG) ist bereits seit 1988 eine eigenständige GmbH. Vor allem aber mit der Öffnung der Strom- und Gasmärkte in 1998 und 2005 hat die Stadtwerke den Wettbewerb in der Energiewirtschaft als Herausforderung angenommen und sich zum modernen Energiedienstleister entwickelt.

“Im Zusammenspiel mit den individuellen Anforderungen unserer Kunden, entwickeln wir smarte Lösungen, für eine intelligente und optimale Auslastung der Netze und Versorgungsanlagen. Für Heute und für Morgen.”

Die Stadtwerke Gronau ist in erster Linie ein Strom-, Gas-, Wärme- und Wasserlieferant für die Bürger und Unternehmen der Region, versteht sich selber aber auch als Wirtschaftsmotor, Innovationstreiber, verantwortungsvoller Arbeitgeber, Kultursponsor, Förderer des sozialen Zusammenhalts und vor allem: Gestalter der Energiewende vor Ort.